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  • 1/18在高铁大行其道的今天,绿皮列车似乎被人们逐渐淡忘。难道淘汰在即?其实不然。“90后”列车长田源告诉你,无论是春运还是旅游,绿皮车都发挥着重要的互补作用。下面让我们跟随她所在的北京到杭州Z9/Z10次列车,领略春运期间不一样的风情。

  • 2/18身为整列火车的“三巨头”( 列车长、检车长、乘警长)之一和列车乘务组的最高负责人,列车长肩负着保证旅客和行李安全、保持列车清洁卫生和设备良好、做好旅客服务工作、组织列车饮食供应、填写乘务日志和速报表......等一系列职责。今年28岁的田源告诉记者,简而言之需要具备几项技能。

  • 3/18技能一:会“轻功”。乘务组人员都必须在列车发往车站前进驻岗位,老式的绿皮车厢普遍较高,而列车停放地往往没有“站台”,因此,每次上车都需要攀登约2米高的厢门。不知道这是不是列车乘务人员普遍较苗条的原因——很难想象一个大胖子如何攀爬上去。

  • 4/18技能二:言简意赅。“安全关键,一是开展反恐防爆专项整治,二是开展站车防火专项整治……”由于乘务组必须赶在发车前的有限时间内整理好车务,田源尽可能将每次传达文件的时间缩短至十五分钟,为此需要事先熟读多次并列出摘要。

  • 5/18技能三:防微杜渐。从停车检查锁闭情况到乘客进站上车,冻得鼻子冒汽的田源始终在车外坐镇:“出现任何问题,我都要第一时间发现并解决,不然小则影响本车作息,大则影响整条铁路线的运营。”她与记者交流的同时,目不转睛盯着现场,不时通过耳麦传达指令。

  • 6/18“你看看这个。”工作起来惜字如金的田源让记者注意负责列车员脚的动作。原来,按照规定,每扇厢门的列车员检票时,必须脚踩防滑踏板,以增加安全系数。从车头望到车尾,所有车厢的列车员动作整齐划一,毫不拖沓,“半军事化管理”的说法果然眼见为实。

  • 7/18技能四:安抚乘客。采访过程中,一名乘客因为某种原因不愿意配合检查身份证。田源组织乘警长和列车员进行耐心地劝说,最终圆满解决,没有发生任何不快的局面。

  • 8/18“虽然‘Z’字头列车已经是普速火车中等级最高、车速最快的列车,但遇到雨雪天气或流量控制导致延迟发车时,还是可能发生个别乘客‘吹胡子瞪眼’的现象。这时候,我作为列车长出面安抚,责无旁贷。”田源每每说到这些都会露出些许无奈的神情。

  • 9/18技能五:随时补位。眼看就要到发车时间了,一名网购多张车票的乘客因为某些证件问题遇到麻烦。田源主动上前处理,让列车员得以安心检票。

  • 10/18Z9/Z10次列车的运行时间多在第一天晚上至第二天早晨,长年“披星戴月”,列车员们能受得了么?“睡觉只能半宿,到终点站还得重新整理车务......”田源坦承,多数人一开始都“熬不住”,之后通过及时安排轮休、沟通交流和团队建设,就逐步适应了这种黑白颠倒的工作节奏。工作的艰辛,非但没有引来田源的怨言,相反还激起了她的斗志。这些年下来,田源深知提高服务意识的重要性,“这将是我们相对于高铁的优势”。

  • 11/18好的服务不等同于成本高的服务。凡是第一次乘坐Z9/Z10列车的人,都会发现上车就有列车员给倒一杯热水。虽然这用“宾至如归”来形容有些夸张,但对于千里之外返乡的乘客而言,心里是暖洋洋的。有一名乘客对田源说,原本嫌车速不如高铁快,想要“投诉”,但一喝到热开水,什么心结都化解了。

  • 12/18漱洗系统和带集便装置的厕所加强了清洁,并增加了这样一个小细节——在设备损坏的厕所外贴上“友情告示”,再也不用担心出现傻等一个坏马桶的现象了。增设的残疾人专用厕所和专用卧铺也颇受好评。

  • 13/18厨房引进了无烟灶台,乘客在餐车大快朵颐时,再也不用担心油烟味儿了。

  • 14/18新媒体时代到来,绿皮车也要与时俱进。田源让每一个座位的案台上都摆放着一幅“Z9/Z10列车长二维码”。她笑言,“扫一扫,就能找到我,我就在你身边。”目前,他们计划开发餐车点餐送餐功能,“乘客将来可以舒舒服服在位子上享用餐车送来的‘外卖’。”

  • 15/18“不同于高铁,我们的车多经过风景名胜地,譬如直达海宁,对于组团观钱塘潮的年轻驴友们是个不错的选择。”田源在总结年轻人的关注点时,也没忘中老年乘客人群:“不同于高铁只有单朝向的座位,我们的硬座车厢十分适合上年纪的人扎堆叙旧、彻夜长谈——再扫个二维码叫餐车送个餐就更完美了。”她莞尔一笑。

  • 16/18田源总结道:“高铁三个车厢才有一个乘务员,我们车是每节车厢都有一人。这样能保证乘务人员随时随地在你身边。”

  • 17/18春运期间,田源提醒人民网的网友们,乘车时一定要保管好随身物品。她10年的列车长经历中,遇到过丢手机的、丢钱包的、丢重要文件的,甚至还有丢女朋友的......

  • 18/18在田源看来,列车长只是一个平凡的服务岗位。记者在北京铁路局北京车辆段前没有看到任何机动车,入目之处唯有一排自行车。“我们铁路人,耐得住寂寞,耐得住清贫。”田源说。

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